American Airlines ou la raison du plus fort...

Une semaine s’est déjà écoulée depuis l’incident qui a opposé des passagers mécontents de la American Airlines au personnel de la compagnie à l’aéroport international Toussaint Louverture, à la suite de l’annulation, le lundi 10 juillet dernier, du vol 1908 à destination de Miami. Aucune compensation n’a encore été accordée par le transporteur aérien à ses clients lésés comme cela aurait dû être le cas. Et pourtant, une vingtaine de voyageurs haïtiens avaient protesté, dès le lendemain, à Miami, auprès des responsables de la compagnie américaine contre ses pratiques jugées « discriminatoires » à l’égard de la clientèle haïtienne.

Ce petit groupe de passagers courageux étaient furieux contre le traitement que leur avait réservé la veille le personnel de la American Airlines Haïti lors de l’annulation intempestive du dernier vol de la journée. Ce jour-là, à la salle d’embarquement de l’aéroport de Port-au-Prince, les voyageurs avaient laissé éclater leur colère en réaction aux déclarations d’une porte-parole haïtienne qui ne leur reconnaissait pas le droit aux compensations courantes en pareille situation, le transport, l’hébergement et la nourriture. Le strict minimum exigé par les standards internationaux et qui est appliqué partout par la American Airlines, sauf apparemment en Haïti... Quoiqu’immédiatement après cet incident, les employés de la compagnie aient tenté de se rattraper en passant des contrats improvisés avec l’Association des chauffeurs-guides en faveur surtout des passagers les plus combatifs ou en provenance de la province (ceux-ci n’ayant généralement aucun endroit où loger à Port-au-Prince). Néanmoins, cela n’a pas été suffisant pour bonifier l’image généralement condescendante projetée par une multinationale jouissant -en dehors des règles de passation de marché- d’un monopole de fait tout en traitant les utilisateurs haïtiens de ses services comme des parias ou du bétail humain tout simplement. C’est ce sentiment de ras-le-bol ressenti par l’ensemble des voyageurs ce jour-là qui a justifié la démarche de ce petit groupe de passagers auprès des responsables de la compagnie à Miami, en dépit de la fatigue (liée au report du voyage), venue s’ajouter aux retards accumulés le jour suivant tant avant le départ qu’à l’arrivée du vol AA 1908. Sans oublier bien sûr les interminables tracasseries administratives qu’impose l’immigration américaine.

Cette poignée d’individus, légitimement frustrés, ont pu finalement, dans leur bon droit, dire leur façon de penser aux responsables de la American Airlines sur place. Sauf qu’au comptoir du « service à la clientèle » à l’aéroport international de Miami, ils se sont heurtés au formalisme impitoyable du plus emblématique des transporteurs aériens américains. S’exprimant en créole, l’hôtesse d’accueil préposée à la réception des doléances paraissait imperturbable devant l’agitation, l’exaspération des clients. Rompue à la langue de bois ambiante, elle n’avait communiqué que l’adresse du siège social de la compagnie au Texas assortie de l’e-mail corporatif en guise de réponse aux préjudices causés à tous ceux qui risquaient de perdre leur emploi, leurs rendez-vous médicaux, leurs tests d’admission à l’université ou de rater leurs connexions vers une autre destination. Donc, elle était -sans état d’âme aucun- l’expression d’un capitalisme froid qui ne s’embarasse ni d’émotions ni de verbiage. Et c’est là que la notion de « deux poids, deux mesures » prend tout son sens. L’égalité n’existe pas dans ce système : Tous les passagers de la American Airlines ne sont pas égaux en droit. Suivant qu’ils soient américains ou haïtiens, ils auront dans ce genre de situation précisément un traitement différencié, discriminatoire, défini d’avance en fonction du poids du pays d’origine du passager sur l’échiquier mondial. C’est ce système perceptuel que ces gigantesques entreprises utilisent pour valoriser ou dévaluer leur clientèle. Le conditionnement mental à l’origine du camouflet infligé aux passagers le lundi 10 juillet 2006 est structurel. Ce comportement ne changera pas facilement. Il est lié à une capacité et à une culture d’organisation crédibles, susceptibles de transformer les moindres mécontentements des consommateurs en causes collectives, batailles juridiques incluses. Cela relève du parcours du combattant. Ces structures existent aux Etats-Unis, mais elles font cruellement défaut chez nous. La American Airlines le sait autant que tous les autres prestataires de service, locaux et étrangers, opérant en Haïti. Ils savent que le consommateur haïtien n’ira jamais au-delà des invectives, qu’il n’est pas organisé pour franchir la frontière de la colère passagère, qu’il n’a pas non plus les reins solides pour exercer des poursuites judiciaires. Ce qui exclut automatiquement toute possibilité d’obtenir gain de cause même lorsqu’on a été victime des piètres services fournis par une compagnie de renom.

Le 11 juillet 2006, au comptoir du « service à la clientèle » de la American Airlines à l’aéroport international de Miami, ce valeureux groupe de passagers du vol 1908 en a fait l’amère expérience. Une fois sa colère exprimée, il lui a été signifié une fin de non-recevoir. À ses dépends, il a appris que dans ce cas précis, le courage de porte-étendard des victimes était largement insuffisant. Dépités, ces compagnons d’infortune se sont séparés dans la confusion et l’impuissance malgré leur ferme opposition aux pratiques du numéro un mondial de l’aviation commerciale. Seules deux ou trois têtes brûlées voulaient s’en prendre physiquement aux installations de la compagnie. Ce qui leur aurait valu un séjour tous frais payés en prison car, la police américaine ne se serait pas fait prier pour remettre à la justice des personnes surprises en flagrant délit de violation de la sacrosainte législation du pays. Ainsi s’en sont-ils allés... Certains munis du misérable bout de papier du « service à la clientèle », vraisemblablement l’unique compensation réservée par une multinationale à ses clients en plein désarroi. Ils l’ont reçu des mains d’une employée apparemment désabusée et habituée à un incident devenu courant... Certains ont laissé tomber au sol l’adresse de la compagnie comme pour anticiper la fatigue que leur causerait une mécanique bureaucratique conçue pour briser l’impertinence des téméraires non contents d’être arrivés sains et saufs à destination. D’autres ont prédit la fin de ce monopole et nourrissent l’espoir de l’avènement d’une véritable ligne aérienne nationale, sensible à leurs spécificités. Vœu pieux ? Quoiqu’il en soit, nous avons appris qu’au moins une famille parmi les 300 passagers a suivi scrupuleusement les procédures de recours dictées par la compagnie aérienne. Et à l’arrivée, un seul membre de cette famille a bénéficié d’une compensation...une semaine après le psychodrame de Port-au-Prince ! lpp/RK